Tržišna je utakmica nemilosrdna, znaju to vrlo dobro teleoperateri koji na sve moguće načine privlače nove korisnike. Cilj je sklopiti što veći broj ugovora na što dulje razdoblje - piše Slobodna Dalmacija.
Da su metode kojima se teletvrtke, odnosno njihovi djelatnici, na tom putu služe moralno i legitimno dvojbene, svjedoči slučaj 72-godišnje Splićanke Ž.Č. (točni podaci poznati redakciji), dementne osobe, odnedavno i s potvrđenom dijagnozom Alzheimerove bolesti, kojoj su u A1 u samo tri mjeseca napravili tri pretplatnička ugovora za mobilne usluge!
– Sasvim sam slučajno doznao da se to dogodilo i, naravno, ostao u šoku. Na osnovi svih tih pretplata mojoj majci sada od A1 stižu mjesečni računi u iznosu od 450 kuna, a ona se više ne zna služiti mobitelom, čak ni mene ne uspijeva nazvati iako smo joj objasnili da je potrebno samo dvaput pritisnuti onu zelenu slušalicu, naravno, na uređaju s tipkama. Ponekad ne zna ni odgovoriti na poziv – kaže nam sin spomenute gospođe G.Z., koji je inzistirao na zaštiti identiteta.
Stvari su se razotkrile kad je naš sugovornik prije mjesec dana otišao s majkom u poslovnicu A1 kako bi raskinuo ugovor o pretplati koji je imala te dogovorio prepaid uslugu, odnosno bonove.
– Tom sam prilikom doznao da moja majka nema jednu pretplatu za mobilne usluge, nego tri, sve sklopljene unutar tri mjeseca! Osim toga, rekli su mi da joj je produžen i Turbo 2D paket koji uključuje televiziju i telefon. Sva četiri ugovora istječu 2021. godine. Pokušavao sam im objasniti da je moja majka smanjeno ubrojiva, zaboravna i nesvjesna svojih postupaka. Baš smo je početkom rujna morali i smjestiti u dom za starije i nemoćne osobe jer joj je potvrđen Alzheimer, što je značilo da treba cjelodnevnu pažnju i adekvatnu njegu. Što će njoj Turbo 2D paket u domu?! Zahtijevao sam od njih da otkažu sve te ugovore bez plaćanja penala budući da su sklopljeni s osobom nesvjesnom svojih postupaka, no u poslovnici su me elegantno odbili – govori G.Z., kojem nije preostalo ništa drugo nego uputiti e-mailom prigovor teleoperateru.
Iz A1 su mu poručili kako se ugovor, bez plaćanja penala, može razvrgnuti samo uz potvrdu o poslovnoj nesposobnosti.
– Oni su se, dakle, lijepo pravno pokrili. Osim toga, znaju da procedura ishođenja spomenute potvrde može potrajati i dvije godine, taman dok ne istekne ugovor za telekomunikacijske usluge. U Centru za socijalnu skrb objasnili su mi, naime, da postupak lišavanja poslovne sposobnosti uključuje pokretanje postupka traženja skrbništva nad osobom. Nužno je, dakle, proći sudsku proceduru s dodatnom dokumentacijom, koja uključuje vlasništvo nad nekretninama i pokretninama, a to sve traje jako dugo, ako se ne radi o hitnom slučaju – kaže G.Z.
– U A1 to dobro znaju jer se pozivaju na svoje pravilnike, a nemaju ni mrvicu morala, budući da sam im priložio nalaz u kojem lijepo piše kako moja majka ima "teže kognitivno oštećenje u svim domenama – pažnja, orijentacija, učenje, pamćenje", a oni joj i dalje uzimaju gotovo 500 kuna mjesečno za usluge koje ne koristi. Je li to u redu? Kakva je to poslovna politika? – pita se sin bolesne gospođe te nastavlja:
– Moja majka već sada ne prepoznaje ljude, a za dvije godine joj vjerojatno neće biti bolje s obzirom na to kako Alzheimerova bolest napreduje. U A1 mi kažu da djelatnica na šalteru nije mogla uvidjeti da se radi o dementnoj osobi, te da je moja majka suvislo razgovarala s njom. Čak i da je to tako, ja ih pitam kako im je moglo biti normalno to da 72-godišnja osoba ima tri različita ugovora za mobilne usluge?! Strašno – ogorčen je naš sugovornik.
Isto pitanje i sami smo postavili teleoperateru, tvrtki A1.
Potvrdili su nam da korisnica doista ima tri aktivne mobilne pretplate, kao i onu za B.net paket. Jedna je mobilna pretplata sklopljena u lipnju ove godine, dok su ostale dvije (od kojih je jedna ugovorena 2013. godine, a druga 2017.) produljene na dvogodišnji rok. U A1 ne vide ništa sporno u tomu što su 72-godišnjoj gospođi prodali tri pretplate za mobitel.
– Sve naše korisnike tretiramo jednako – ne diskriminiramo ih po dobi, spolu ni na bilo koji drugi način, te smo tako postupili i u ovom konkretnom slučaju. Aktivacije su korisnici omogućene jer ona uredno podmiruje svoje račune, priložila je važeću osobnu iskaznicu, a prodajno osoblje nije imalo saznanja o bolesti niti im je bilo neobično njezino ponašanje. Stoga nije bilo zapreka za aktivaciju, odnosno produljenje linija – kažu u A1, te opisuju daljnji postupak:
– Nakon što je sin korisnice 4. rujna 2019. godine podnio prigovor, poslije sedam dana zatražili smo da nam dostavi potvrdu izdanu od Centra za socijalnu skrb o lišenoj poslovnoj sposobnosti kako bi korisnica mogla raskinuti pretplatničke odnose bez naplate troška prijevremenog raskida. Od zatražene dokumentacije dostavljena je potvrda da je korisnica smještena u Obiteljski dom "Domazet" od 2. rujna 2019. godine, kao i specijalistički liječnički nalaz da boluje od Alzheimerove bolesti.
Na temelju rješenja o poslovnoj sposobnosti, A1 Hrvatska može raskinuti ugovor s korisnicima bez naplate penala zbog prijevremenog raskida ugovora. Kako smo već spomenuli, rješenje o poslovnoj sposobnosti, kao mjerodavno tijelo, donosi Centar za socijalnu skrb. Trenutno je prigovor, sa svom dostavljenom dokumentacijom, podnesen Povjerenstvu za reklamaciju potrošača koje će, na temelju iste, odluku donijeti u zakonski predviđenom roku – odgovorili su nam iz tvrtke A1.